×

10 ימים של טרנספורמציה דיגיטלית ביפן.

blog
Amit-ProfilePic.jpg
תאריך פרסום : 17/12/2018
מאת : עמית קמה, בעלים, קמדיה דיגיטל בע"מ

מרחוק טוקיו נראית כמו עוד מטרופולין אורבני עמוס, אבל מקרוב הסיפור שונה לחלוטין. טוקיו היא עיר של ניגודים. מצד אחד כמות מרשימה של טכנולוגיה מפוזרת בכל פינה, מן הצד השני ארגונים מאוד מסורתיים ונוקשים שמחפשים את השביל במסע הדיגיטלי. אני רחוק מלהיות מומחה גדול לתרבות היפנית, ובכל זאת להלן נקודת המבט שלי ממסע בן 10 ימים בחברת מנהלי פעילות מועדון סמנכלי הדיגיטל ביפן.

העיר החדשנית ביותר בעולם.

טוקיו ללא ספק מסמלת קדמה, על כך אין עוררין. מטרופולין של 13 מיליון תושבים לא יכול להתקיים ללא שיפור מתמיד ויעילות מבוססת טכנולוגיה.

אוטומציה היא חלק משגרת היום ביפן, בחלק גדול מהמסעדות את המנות מזמינים בטרם נכנסים למסעדה, חניוני גובה או עומק, לוקחים את הרכב באמצעות רובוטים לחניה, קופות אוטומטית לספירה של מזומנים ומטבעות, וכמובן גולת הכותרת ביפן (וכל מי שהיה שם יודע על מה אני מדבר) המפגש עם האסלה האוטומטית, המחוממת, המשפריצה והמנגנת (וסליחה על עודף האינפורמציה). במקביל לאוטומציה (שיש שיגידו שהיא דיגיטציה לכל דבר ועניין) ניתן לפגוש ניצנים של דיגיטליזציה בעיקר במקומות בהם נדרשת יעילות תפעולית. רבים מהיפנים משלמים בקופות באמצעות PayPay אפליקציית התשלומים היפנית. את המוצרים בחנות סורקים באמצעות הנייד ואת התשלום מבצעים בקופה בהנפת הנייד. תור שהיינו מצפים שיקח חצי שעה, זורם ביפן תוך 5 דקות. סורקים -> מכניסים את המוצרים לסורק מרובע וגדול דמוי כיור נירוסטה -> מעבירים את הנייד ליד הקופה -> קדים קידה למוכר בדלפק שמוודא שהכל תקין -> ולהתראות.

 

Image

המוניות ביפן (לפחות כל אלו בהם עשינו שימוש, והיו לא מעט) מצויידות במסך בידור בגב המושב השמאלי, מערכת תשלומים (כרטיס אשראי או PayPay) ומערכת ניווט ייעודית יפנית (מסתבר שהם לא כל כך מכירים את Waze שלנו). בחלק הולך וגדל מהחנויות באזור הקניות היוקרתי של יפן פגשנו את Pepper הרובוט הידידותי שניתן לשאול אותו (ביפנית, למי שיודע) היכן המוצר שאתה מחפש או כל אינפורמציה נוספת שיש לו בקטלוג על אותו מוצר.

 

Image

 

הקדמה הטכנית/טכנולוגית של העיר נמצאת בסתירה מוחלטת לדיגיטיליזציה של השירותים המוניציפליים והקדמה של רוב הארגונים המסורתיים היפנים (ואני לא מדבר על התאגידים היפנים שפרצו למערב – סוני, נינטנדו, טויוטה, מיצובישי וכו).

טכנולוגי הוא לא תמיד דיגיטלי.

השמרנות, הדיוק והנוקשות היפנית מייצגים את השאיפה לשלמות תפעולית ומוצרית. במשך שנים החברות ביפן יצרו מוצרים שעמדו איתן אל מול אתגרי הזמן וניצבו בחזית הטכנולוגית. אך בעידן הכלכלה הדיגיטלית אותה נוקשות ויעילות מייצרות את האפקט ההפוך.

ההיררכיה השמרנית, קדושת ההנהלה, במיוחד זה העומד בראשה, היסטוריה משפחתית של 300 שנה הטבועה עמוק באופי החברה, והפירמידה הבין דורית, כל אלו מונעים מארגונים אלו לטפח את שני התחומים החשובים ביותר בעידן הדיגיטלי : חדשנות ויצירתיות.

אחד הנושאים המרכזיים בכנס ה CDO CLUB ביפן היה היכולת המופתית של הארגונים היפנים לנהל משמעת, ויעילות לצד טכנולוגיות מתקדמות, כל זאת תוך התמודדות עם האתגר אמיתי והכואב של התחרות עם היצירתיות, החדשנות והמהירות של הארגונים המערביים.

היפנים מודעים לכך ומבינים שהחברות היפניות כמו סוני, מיצובישי, טויוטה, פנסוניק ואחרות מייצרות את הטכנולוגיה המתקדמת בעולם, אך את החווייה הסופית מספקות (על גבי אותה טכנולוגיה או זו שהועתקה) החברות הקוריאניות והאמריקאיות.

ראיה לתופעה זו היא מעמדו הבכיר והדומיננטי של ה CIO בהנהלות הבכירות של הארגונים היפנים בעוד שתפקידי החדשנות, דיגיטל ושיווק נחשבים לתפקידים זוטרים יותר במערך הניהול בארגון. מושגים כמו Design Thinking מוחלפים ביפן בתפיסות של Computational Thinking, זה הקו המנחה לחשיבה הארגונית.

כך שהאתגר של הארגונים היפנים ענק. השמרנות שמלווה את הארגונים ב 300 השנים האחרונות מונעים מהם את יכולת החשיבה שכל כך חיונית בכדי להתחרות בתהליכי הדיגיטליזציה העולמיים.

תפקיד חדש – אתגר גדול (נשמע מוכר).

כמו בעולם גם ביפן תפקיד הCDO- חדש ויוצר אתגרים פוליטיים בארגון. בכנס ה CDO ביפן דובר רבות על מקומו של ה CDO ותפקידו בעיקר אל מול תחומי האחריות של הCIO הארגוני. אך בניגוד לארגונים אחרים בעולם, ביפן ה CDO מייצג הזדמנות אדירה לגשר על הפערים הגדולים במשולש של הארגון המאוד שמרני, הטכנולוגיה המתקדמת והצורך בחדשנות וחווית לקוח. לכן התפקיד צובר פופולריות כל כך גדולה. גם כאן (ביפן) השיח אודות הטרנספורמציה הדיגיטלית מוביל את הכותרות ונמצא על שולחנו של כל מנכ"ל. אך הפער (לטענת היפנים) בין השיח לבין המשמעות העמוקה של הטרנספורמציה הדיגיטלית גדול.

Image

 

אתגר נוסף ומאוד מוכר הוא המסע הפוליטי שהCDO צריך לעבור בכדי לאשר יוזמות דיגיטליות בארגון. ביפן צריך לשכנע את ההנהלה הבכירה ובעיקר את העומד בראשה. אך שם, לא מסתיים מסע השכנועים. לאחר שההנהלה הסכימה יש ל CDO מסע רוחבי ארוך ומפרך של שכנוע מנהלים רבים בארגונים שלרוב מונים עשרות אלפי עובדים ואלפי מנהלים.

כך שלמרות שהאתגרים שלנו (בישראל ויפן) נשמעים דומים, האתגר היפני גדול ומורכב פי כמה בהיקף ובמורכבותו.

הזדמנות גדולה לשיתוף פעולה.

למרות האתגרים הגדולים מתוך 20 מנהלי וסמנכלי דיגיטל בכירים שפגשתי במסגרת מפגשי השולחנות העגולים, 7 מנהלים כבר הקימו זירת חדשנות בישראל, ו 4 בתהליך אקטיבי של חיפוש נציגים לאיתור חדשנות בישראל. ההבנה שחדשנות, חשיבה אג'ילית ויצירתיות חיונים להישרדותם של ארגונים היפנים מהווה הזדמנות גדולה לשיתוף פעולה בין החברות ביפן וזירת החדשנות בישראל.

נכון שהתרבות שונה לחלוטין ולצידה ההבנה של היכולת להיכשל, ללמוד, להפיק מסקנות ולנצל זאת לצמיחה. אך לצד זה קיים רצון עז ללמוד מדפוסי החשיבה שלנו, מה שיוצר בסיס טוב לעבודה משותפת שחורגת מגבולות מכירת הרעיון, הטכנולוגיה או המיזם (אקזיט מהיר). כך שלמרות שהפערים כל כך גדולים, גם ההזדמנות מאוד גדולה.

Image

 

כדי להצליח חייב להתקיים הליך "גישור" מפצה על פערי השפה והתרבות. תהליך שבו ניתן לסייע לשני הצדדים לוודא שהמקסימום מופק מהמפגש בין ארגוני הענק ביפן לחדשנות הזריזה והחצופה של ישראל.

אתגר תרבותי ולא רק ארגוני.

אני לא מומחה גדול לתרבות יפן, אבל במהלך 10 הימים שלי בטוקיו, השולחנות העגולים, והמפגשים עם מנהלי החברות למדתי שהאתגר לתהליך הדיגיטליזציה הרבה יותר גדול מהמוכר לנו. בתרבות המערבית הלקוח מכתיב את הקצב, הוא זה שמשבש את מסע הלקוח, קופץ ממותג למותג, ומכתיב את הערוצים בהם הוא רוצה לפגוש את הארגון. ביפן זה שונה.

האוכלוסיה ביפן הולכת ומזדקנת (זו אחת המדינות הבודדות בעולם עם אחוז צמיחה שלילי), ולמרות שהרבה מאוד צעירים מאמצים את הטכנולוגיה הדיגיטלית, בכל הקשור לתרבות הצריכה וקבלת השירות הם די מסורתיים. המפגש הישיר בין נותן השירות ולמקבל השירות מאוד חשוב בתרבות היפנית. זאת לצד הנאמנות שהם רוכשים לנותני השירות. (סיפר לי אחד ממנהלי הדיגיטל בחברות הביטוח הגדולות ביפן עובדים עם אותם סוכנים כבר מאות שנים (דור אחר דור) שבתורם עובדים עם אותם משפחות ולקוחות כבר מאות שנים).

את המפגש האישי והישיר, זה שכולל את הקידות הכל כך מפורסמות, קשה מאוד לייצר בערוצים הדיגיטליים. ולכן האתגר שלהם כל כך גדול. התחרות עם קצב הדיגיטליזציה ההולך וגדל במערב אל מול השמרנות הכוללת של הארגונים והלקוחות היפנים מציב אתגרים ומורכבויות שונות מאלו המוכרות לנו במערב. בניגוד אלינו, לא מספיק לייצר ערוץ דיגיטלי חדש שיתן מענה מהיר ללקוח, אלא צריך לנסות ולשמר את החוויה האישית, מסורתית גם בערוצים החדשים. אתגר זה מרתיע מנהלים רבים שצופים תגובה חריפה מצד הצרכנים או הלקוחות שרוכשים מהם מוצרים או שירותים.

לכן ה CDO ביפן מתמודד עם תחרות מהמערב וצורך בדיגיטיליזציה לצד שמרנות גדולה מבית, ומצד הלקוחות. לכן התפיסה היא שיש צורך לייצר תהליכים מבוקרים ואיטיים שלא יפגעו בבסיס הלקוחות המקומי.

לסיכום.

כמו בכל העולם, תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית צעיר ולמרות ההבנה שהתהליך מורכב וארוך, יפן ניצבת בפני אתגרים ייחודיים. תרבות ארגונית נוקשה בת מאות שנים, ארגונים גדולים עם היררכיה משפחתית ברורה, ואוכלוסיה מתבגרת ומסורתית.

לצד האתגר, הארגונים שבוחנים או עושים בפועל את דרכם אל מחוץ לגבולות המדינה מבינים שללא שינוי מעמיק בחוויה שהם מספקים ותהליכי החדשנות שהם מייצרים, יהיה להם מאוד קשה להתחרות בשוק הגלובלי.

תגובות