×

בניית הרגלים חדשים סביב שירות עצמי דיגיטלי.

blog
332e0d104b98404ebc8f6bfefa99bcc31b471504ce354d5d8366e0cda0d76755.jpg
תאריך פרסום : 14/05/2020
מאת : שני סבח, יועצת שיווק, מוצר וחויית לקוח,

כמנהלים בארגון או כעובדים, כולנו שואלים את עצמנו מה יהיה האימפקט של הטרנספורמציה הדיגיטלית בעידן הפוסט קורונה. אנחנו מבינים שמסע הלקוח השתנה וכולנו עברנו לצרוך שירותים ומוצרים באמצעות ערוצים מקוונים באופן כמעט אבסולוטי. למעשה, כל מה שהיה קודם הופך לפחות רלוונטי היום. השינוי המדובר נותן את אותותיו באפיקים רבים הקשורים להרגלי הצריכה של הלקוחות שלנו, וכדאי שנלמד להכיר אותם בכדי שנוכל להגיב בהתאם.

המאמר של Jared Johnson, מהאתר com.,customerthink מתייחס לשינויים וההרגלים החדשים של הלקוחות שלנו בנושאי שירות עצמי דיגיטלי, החל מהערוץ שבו הם בוחרים להשתמש ועד לאופן שבו הם משתמשים במוצר או בשירות שצרכו.

המעבר החד מהסביבה החיצונית לריחוק חברתי, הוביל למצב ייחודי שבו לכל אחד מאיתנו נוצר עודף זמן בשונה מהשגרה העמוסה שהייתה לנו עד לאותה נקודה.  אז איך זה השפיע על הלקוחות שלנו? התשובה הקצרה היא שהם עברו לצריכה של חווית דיגיטליות באמצעות שירות עצמי.

על כן, ארגונים נדרשו לייצר התאמה למסעות לקוח חדשים באמצעות:

הכרה בקיומה של אי וודאות גבוהה :

הקורונה שמה במרכז את המציאות החדשה שמבוססת על אי וודאות בכל הנוגע להשפעתה על הרגלי הצריכה הדיגיטליים של הלקוחות שלנו בטווח הרחוק. ארגונים רבים נותרו עם סימני שאלה גדולים סביב הנושא כשבראש ובראשונה עליהם להכיר בכך שקיימת אי וודאות. בהתאם לכך, עליהם להשקיע מאמצים בתגובה לשינויים שהקורונה יצרה ולייצר מסעות לקוח חדשים.
נתונים מהמאמר משקפים עלייה בצריכת שירות עצמי דיגיטלי בכל קבוצות הגיל במדינות שונות בעולם ובעיקר בארה"ב, סין ודרום קוריאה. חשוב להבין שלא מדובר כאן רק על הרגלי צריכה של שירותי נטפליקס אלא הרבה מעבר לכך. לקוחות מחפשים לצרוך כמעט כל שירות או מוצר אפשריים מבלי לצאת מהבית.

מעבר למוצרים דיגיטליים מותאמים :

לקוחות מיהרו לחפש מוצרים ושירותים דיגיטליים מותאמים לאלו שצרכו טרום הקורונה.
המעבר המואץ הזה חייב ארגונים להעביר פעילויות, סדנאות וקורסים באופן דיגיטלי וכן, לייצר במהרה מוצרים ושירותים דיגיטליים שלא היו קיימים קודם.
מהמאמר עולה כי השימוש באפליקציות מתחום הפיננסים עלה ב- 20% בארה"ב בהשוואה למציאות שהייתה טרום הקורונה כאשר אחד מהמניעים המרכזיים לכך היה האיסור על ביקור בסניפי הבנקים. דוגמה נוספת מוזכרת ביחס ללקוחות שמעולם לא הפקידו צ'יק באמצעות אפליקציית הבנק שלהם וכעת נאלצו לשנות הרגלים ולהשתמש בה.

האצה באימוץ הרגלים חדשים של הלקוחות :

לפי ה- European Journal of Social Psychology, להרגלים חדשים שנכנסים לחיינו לוקח בממוצע 66 יום להפוך לאוטומטיים. בהתייחס לעובדה שכ- 95% מהאוכלוסייה בארה"ב נשמעו להנחיות קפדניות ונשארו בבתיהם, הם עשויים לאמץ במהרה הרגלים חדשים שיהפכו לאוטומטיים לאחר 18 יום בלבד.
על כן, ברגע שהלקוחות שלנו מסגלים לעצמם הרגלים חדשים, הם יחפשו קודם כל אפשרויות של שירות עצמי דיגיטלי לפני שיבחנו האם לצלצל למוקד טלפוני שככל הנראה לא יחול בו שינוי. הדעה הרווחת הינה, ששינויים אלו ייצרו הרגלים חדשים ו"מודלים מנטליים" ארוכי טווח סביב האופן שבו לקוחות מצפים לייצר אינטראקציות עם מותגים, מוצרים ושירותים.

לארגונים יש כעת את ההזדמנות לייצר את העתיד שהם מעוניינים בו ברמה העסקית. משמעות הדבר היא שעליהם לבנות את מסעות הלקוח והחוויות הדיגיטליות בהתאם לצרכים והרגלי הצריכה של לקוחותיהם. להזדמנות זו מימד נוסף הגלום בחיסכון בהון אנושי ומשאבים כלכליים באמצעות החלפה של מרכזי השירות הטלפוניים בשירות עצמי דיגיטלי.

כעת נותר לבחון מיהם הלקוחות שימשיכו לאמץ את הרגלי הצריכה החדשים גם בעידן הפוסט קורונה והאם יהיה מדובר רק בסגמנטים מסוימים מהאוכלוסייה. זאת היות והשינויים שהביא המשבר עשויים להישאר זמניים ברגע שהצורך בריחוק חברתי כבר לא יידרש.

תגובות