×

מצב הטרנספורמציה הדיגיטלית לשנת 2017 – חלק ב'.

blog
Speaker_AmitKama.jpg
תאריך פרסום : 16/01/2018
מאת : עמית קמה, מנכ"ל, קמדיה דיגיטל בע"מ

סגירת חוב !! בהמשך לפוסט שכתבתי טרם ועידת הCDO CLUB IL בנובמבר, המשך סקירה של דוח מצב הטרנספורמציה הדיגיטלית לשנת 2107 שפורסם על ידי בראיין סוליס וקבוצת Altimeter. להלן תובנות שלי מתוך קריאת הדוח, והשוואה למצב הטרנספורמציה בארץ בהמשך לשיחה שקיימתי עם בראיין סוליס לפני הגעתו לכנס בארץ.

שנת המיקוד בחויית הלקוח.

בליבת התהליכים של השנה החולפת עמד המעבר מדיגיטליזציה מונעת טכנולוגיה לדיגיטליזציה מכוונת חויית לקוח. יותר ויותר ארגונים השקיעו השנה בפרוייקטים דיגיטליים שנועדו להבין טוב יותר את הלקוח או לשפר את החוייה שלו. הגרף הבא מתוך הדוח של Altimeter מציג מגמה הולכת וגוברת של יוזמות דיגיטליות ממקודות בחויית הלקוח אל מול יוזמות טכנולוגיות או תפעוליות. בראשם אינטגרציה של המגעים עם הלקוח לאורך הערוצים, הבנה טובה יותר של התנהגות הלקוחות, ושיפור חויית הלקוח במוקדי השירות או התמיכה.



Image

בביצתנו הקטנה התקיים דיון ער סביב המיקוד בחויית הלקוח, בארגונים רבים יש קוֹנְסֶנְסוּס סביב חשיבותה של חויית הלקוח. בחלק מהארגונים טוענים מנהלי השירות שמאז ומעולם הארגון היה מכוון לקוח ולא מבין על מה ולמה ה"מאומה". אחרים מסכימים שחויית הלקוח חיונית להצלחת הארגון אבל נגררים על ידי "כוחות הארגון" להתייעלות התפעולית והמיקוד בתהליכים העסקיים, ויש גם את הארגונים שמצליחים לייצר פעילויות רבות שמשפרות את החוייה נקודתית אבל מתקשים לייצר תרבות ארגונית מכוונת לקוח.

ותתפלאו יש גם את הארגונים שנמצאים מחוץ ל Echo chamber של קוראי שורות אלו שעדיין מתקשים להבין את ההבדל בין שיפור חויית הלקוח להתייעלות תפעולית.

חדשנות פנים וחוץ ארגונית.

רבים חושבים שטרנספורמציה דיגיטלית וחדשנות הם אותה גברת בשינוי אדרת. אך ככל שחדשנות חשובה לטרנספורמציה הארגונית היא רק אחת מהיכולות שארגון צריך לאמץ לעצמו במסע הדיגיטלי. וכמו בנושאים אחרים באותו מסע גם הובלה של תהליכי חדשנות על ידי ההנהלה הבכירה חיונית להצלחת התהליך.

חדשנות היא בעיקרה שינוי תרבותי. שינוי באופן שבו עובדים ומנהלים חושבים על פתרונות לאתגרים העסקיים מולם הם ניצבים בשגרת העבודה בארגון. בכדי ללמוד כיצד מנהלים תהליכי חדשנות מנהלים רבים יוצאים לבקר במרכזי חדשנות של ארגונים טכנולוגיים גדולים או בסביבות העבודה של חברות ההזנק.

אותם "Innovation Tours" נועדו לאפשר למקבלי ההחלטות הצצה לדרכי חשיבה שונות של יזמים ומנהלי חדשנות, חשיבה שבדרך כלל הם לא פוגשים בתהליכי העבודה והחשיבה בתוך הארגונים שלהם.

כפי שניתן לראות בגרף הבא מתוך הדוח של Altimeter מרבית הארגונים משקיעים בהקמה של מרכזי חדשנות פנים ארגוניים ויצירה של תרבות תומכת חדשנות. לכך מצטרפת השקעה כספית ביוזמות חוץ ארגוניות אשר בעתיד יכולות להשלים את האסטרטגיה הארגונית.



Image

חויית העובד (EX) האתגר האמיתי.

כמו בדוח של Altimeter (המייצג את תמונת המצב בעולם) גם במחוזותינו האתגר הגדול ביותר הוא חויית העובד ויצירת תשתית של מיומנויות ואוריינות תומכת במהפכה הדיגיטלית. הדוח מציין שלפי מחקר של חברת Gallup 87% מהעובדים אינם מרגישים מחוברים (Engaged) לתוכניות הנאמנות הארגוניות.

נתון זה מסביר למה ארגונים שנמצאים בשלבים מתקדמים של תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית מבינים די מהר שהאתגר האמיתי שניצב בפניהם הוא הכשרה ויצירת תשתית אוריינות הרלוונטית לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית. שכן עובדים שמתקשים להבין מה זו טרנספורמציה דיגיטלית על מגוון התחומים והמורכבויות שלה, אינם יכולים לסייע לארגון בתהליך.

אחד התחומים שאכן זכה לתשומת לב משמעותית ב 2017 הוא תחום חויית העובד כחלק מהותי בתהליך יצירת חויית הלקוח. תפיסה זו מבוססת על ההנחה המוצדקת שישנו מתאם ישיר בין חויית העובד לזו שהוא מסוגל (ורוצה) לספק ללקוחות איתם הוא בא במגע.

אך חויית העובד היא רק תחום קטן מתוך מכלול האתגרים בניהול המשאב האנושי, וזה כבר נושא לפוסט שלם (אם לא סדרה של פוסטים בנושא).

הגרף הבא מייצג את היוזמות הארגוניות לשיפור חויית העובד כחלק מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, בראשם תוכניות הכשרה לשיפור ומודרניזציה של היכולות של העובדים ויצירה של תפקידים מותאמים לעידן החדש לצד גיוס עובדים עם יכולות מתאימות.

Image

 

סוכני השינוי או ועדות היגוי לטרנספורמציה הדיגיטלית.

אמרתי את זה פעמים אין ספור ואני חוזר על זה שוב, רוב הארגונים מבצעים כיום פעילות דיגיטלית כל שהיא. אך ברוב המקרים אילו אירועים דיגיטליים בודדים על פני המחלקות השונות של הארגון ללא יד מכוונת, תקציב וחזון ברור.

האבחון הראשוני של כל סוכן שינוי שקיבל מנדט רישמי להוביל תהליך דיגיטלי רוחבי בארגון הוא מפגש עם עשרות רבות (אם לא יותר) של יוזמות דיגיטליות במקרה הטוב מודעות אחת לשניה אבל לא מסונכרנות האחת עם האחרת, ובמקרה הרע כל צוות נע בציר מקביל (ללא קשר או מודעות לפעילות המקבילה), כך שברוב המקרים יש בזבוז משאבים, חוסר תאום ובטח לא תהליך טרנספורמטיבי מוסדר אל מול היעדים והחזון הדיגיטלי של הארגון.

כמו בדוח של Altimeter גם בארץ לארגונים רבים יש צוותים שבוחנים את משמעות המהפכה (הדיגיטלית) הנוכחית על הארגון שלהם. אך ברוב הארגונים צוותים אלו עדיין ממתינים למנדט רישמי של ההנהלה בארגון.

ללא הכרה רשמית בסוכן או סוכני השינוי על ידי ההנהלה הבכירה, סיכויי ההצלחה כמעט ולא קיימים, שכן ללא הגדרת תקציב ברור, יעדים ריאליים, חיבור של התהליך לאסטרטגיה העסקית וההסמכה לטפל בכל המחלקות בארגון הצוות נדון לכישלון וקרבות (פוליטיים) אין סופיים.

Image


אתגר נוסף ומאד נפוץ במרבית הארגונים היא העובדה שרוב העוסקים בטרנספורמציה הדיגיטלית עושים זאת רק כחלק מהתפקידם הרישמי, כלומר בחלקיות משרה כזו או אחרת. במצב זה המציאות העסקית לא מותירה זמן רב לקידום התהליך בתוך הארגון מה שהופך את התהליך לארוך ובמקרים רבים מייגע.


Image

 

תקציב הטרנספורמציה !!!

למרות ש 2017 הייתה ללא ספק שנת סגירת הפערים אל מול העולם בכל הקשור להבנה של המושג טרנספורמציה דיגיטלית כשזה מגיע ליישום בשטח אנחנו עדיין נשרכים מאחור. אחד המאפיינים הבולטים לכך הוא היעדר סעיף התקציב לטרנספורמציה הדיגיטלית.

אז מאיכן בכל זאת מגיע הכסף ? צדקתם !! מתקציבים של פעילויות שיווקיות, שיווק דיגיטלי או חלק מתקציב מחלקת מערכות המידע (שלרוב הוא לא באמת תקציב לטרנספורמציה אלא תקציב טכנולוגי עטוף בבאזז).

אחד האתגרים הגדולים היו ונותרו הוכחת ה ROI (קצר המועד) לטרנספורמציה הדיגיטלית. לפי הדוח של Altimeter אצל רוב המשיבים ב 2016 כ- 62%, האתגר הגדול ביותר היה חוסר היכולת להציג ROI ולכן לקבלת תקציב מסודר לתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, המספר צנח משמעותית ל 30.5% ב 2017 (כלומר הרבה יותר ארגונים הגדירו תקציב מוסדר לטרנספורמציה הדיגיטלית) אך תקציב זה נותר ברוב הארגונים כתקציב (מרכז) עלות קצר מועד.

תגובות