×

יצירת מוצרים דיגיטליים באמצעות עיצוב מכוון משתמש.

blog
Amit-ProfilePic.jpg
תאריך פרסום : 04/07/2014
מאת : עמית קמה, בעלים, קמדיה דיגיטל בע"מ


אחד המניעים העיקריים לטרנספורמציה הדיגיטלית הוא הצורך להדביק את הפער אל מול הדרישה הגוברת של הלקוח הדיגיטלי לחוויה מהנה ואישית במוצרים ובשירותים שהארגון מספק. על מנת לענות על צורך זה, קיימת חשיבות רבה ליצירת אחידות בחוויית הלקוח לאורך כל הערוצים הדיגיטליים איתם הוא בא במגע. ערוצים אלו כוללים בין היתר את אתר האינטרנט של הארגון, אפליקציית המובייל, דפי המותג ברשתות החברתיות, או הקיוסקים לשירות עצמי.

הפיכת מוצרים ושירותים לדיגיטליים בעלי חוויית לקוח אישית וייחודית הוא תהליך מורכב הכולל מגוון רחב של נושאים כגון טכנולוגיה, הנדסת אנוש, חדשנות וחשיבה יצירתית. בפוסט זה ברצוני להתמקד בתהליך המקדים ליצירת המוצר או מתן השירות. תהליך התכנון בראיית הלקוח או בעגה המקצועית "עיצוב מכוון משתמש" – User Centerd Design.

עיצוב מכוון משתמש הוא הרבה יותר מעיצוב.

זו לבטח הטעות הנפוצה ביותר אודות התהליך. רוב האנשים מאמינים שעיצוב מכוון משתמש מתייחס רק לאסטטיקה וליופי של המוצר. בעוד שהאסטטיקה של המוצר חשובה, היא רק חלק מהתמונה הכוללת. להיות מכוון משתמש זו לא רק היכולת לייצר אינמציות מרהיבות או אפקטים מבריקים. עם עיצוב מכוון משתמש אנו דואגים שהמערכת תיהיה אפקטיבית והעיצוב ישיג את מטרתו.

המשתמש במרכז.

טעות נפוצה נוספת בקרב אנשי טכנולוגייה בכלל ומפתחים בפרט היא ששימושיות היא עיניין סובייקטיבי. מפתחים מאמינים לרוב שהחלטות בתחום השימושיות הן שרירותיות וניתנות לקבלה על בסיס העדפה אישית. ולכן ברוב המקרים אנשי הטכנולוגיה מקבלים החלטות שאינן קשורות למשתמשים כלל וכלל.

רובנו טועים לחשוב שעיצוב מכוון משתמש ושימושיות מתארים את אותו נושא, אך לא כך. שימושיות מתייחסת לאינטרקציה של האדם עם מוצרים שונים כגון טוסטר, וידאו או האריזה של שניהם. השימושיות מתמקדת במרכיב האנושי, הכוונה היא ליחס של אנשים למוצר.

תכנון מוצרים בתהליך עיצוב מכוון משתמש, ממקם את הלקוח במרכז תהליך הפיתוח, כך מתפזר הערפל וניתן להגיע למיקוד סביב הצורך של הלקוח. לכן שימוש בתהליך זה מעלה משמעותית את הסיכוי שהמוצר יהיה שימושי.

עיצוב מכוון משתמש אינו סובייקטיבי.

תחום השימושיות והמתודולוגיות הנלוות אליו, נולדו ממחקרים מדעיים רבים שבוצעו לאורך השנים בתחומים כגון ארגונומיה, פסיכולוגיה, אנטרופולוגיה ועוד. לכן תחום השימושיות רחוק מאד מלהיות סובייקטיבי. עיצוב מכוון משתמש עוסק בתחומים אשר פועלים בניגוד לסובייקטיביות או ניחושים בנוגע להתנהגות המשתמשים.

לכן כל החלטה אודות העיצוב והפונקציונאליות של המוצר צריך להתקבלה כתוצאה מתהליך של הקשבה והתבוננות במשתמשים בפועל ולא על בסיס העדפות אישיות או הנחות יסוד מוטעות. כאשר קבלת ההחלטות שלנו מבוססת על המחקרים שבוצעו בגיבוי תהליך התבוננות ישיר במשתמשים אנו מקבלים יסודות יציבים להחלטות העתידיות אודות העיצוב והפונקציונאליות של המוצר.

דיווח על באגים אינו תהליך עיצוב מכוון משתמש.

מנהלים רבים מניחים שהם כבר מבצעים עיצוב מכוון משתמש לאור העובדה שהם מאפשרים למשתמשים לדווח באגים ובעיות במוצר. אכן איסוף באגים מהמשתמשים הוא נושא חשוב וראוי להערכה ויש להמשיך לבצע אותו. איך אין לבלבל בין איסוף בעיות לבין מחקר מעמיק של צרכי המשתמשים.

כשמתמקדים לאורך זמן רב במשוב שמתקבל מהמשתמשים והופכים זאת לרשימת מטלות שיש לבצע, קשה להגיע לשורש הבעיה ולהבנה של מה המשתמש באמת צריך. לרוב התגובה המיידית של אנשי הטכנולוגיה היא לשלוח את המהנדסים או המפתחים של המוצר לצלול לקוד על מנת לתקן את הבעיה שהתגלתה במהירות האפשרית. צורת עבודה זו מונעת מאיתנו לחשוב על מה המשתמש באמת ניסה לעשות כאשר הוא נתקל בבעיה. כאשר אנו מתבוננים בבעיה בראיה טכנית בלבד אנו מפסידים את היכולת לשפר את המערכת כמכלול ומטפלים רק בתקלה או הבעיה הנקודתית.

בתהליך למידה ושאלת שאלות שאינן קשורות לתקלה במישרין אנו יכולים לגלות שהמשתמשים שלנו עושים שימוש במוצר בדרכים שכלל לא חשבנו עליהן. תהליך כזה יכול להוביל להגדרה מחודשת בתצורה של המוצר כך שהשימוש בו יהיה ברור יותר. בנוסף תהליך שאלת השאלות מסייע ביצירת רעיונות חדשים אשר יכולים להביא ערך נוסף למשתמש.

השאלות הנכונות לשאול.

כמה פעמים ישבתם בישיבת הנהלה בה הוצגו לכם דרישות למוצר או מערכת חדשה בזמן שמחשבותיכם נדדו לעולם הפתרונות הטכניים. האם להוסיף סנסור X או סנסור Y, באיזו שפת פיתוח להשתמש ולאיזה שירות ענן לחבר את המוצר. כל הנושאים הנ"ל אכן חשובים. אך אף אחד מהם לא יסייע לנו להבין טוב יותר את הצרכים של הלקוחות. עיצוב מכוון משתמש מסייע לנו להישאר ממוקדים בצרכים המרכזיים של המשתמש. כך נוודא שקיבלנו מספיק מידע על מנת לייצר מוצר שיענה על הצרכים של המשתמשים, וימנע מצב בו אנו מנסים לגרום לצורך להתאים לטכנולוגיה שבחרנו.

מוצרים אשר תוכננו מתוך ראיית הלקוח מסייעים לנו להתקדם בצורה נכונה. מהדרישות של הלקוח לפתרון הטכנולוגי, ולא להיפך.

במקום לחשוב על הפתרון הטכנולוגי שאלו את השאלות הבאות :

  • מה המקור לבקשת המשתמש ?
  • האם יש צורך בפתרון טכני כמענה לבעיה ? אולי הבעיה בכלל תהליכית ?
  • האם ההודעה במערכת ברורה למשתמש ? כיצד הוא מפרש את משמעות ההודעה ? האם יש צורך בהסבר אחר או רחב יותר ?
  • מדוע המשתמש לא מבצע שימוש נכון במוצר ? האם ההסברים מעורפלים ?
  • מדוע המשתמש מבצע את פעולות בסדר הלא נכון ? האם יש דרך נכונה יותר לסדר את רשימת הפעולות ?

מאפיין משותף לכל השאלות שנשאלות בתהליך מחקר השימושיות, הוא מדוע הדברים קורים כפי שהם קורים ? עיצוב מכוון משתמש מסייע לנו למקד את עצמנו בהבנת ההתנהגות של המשתמשים. כך נוכל לגלות מהן הדרכים האפקטיביות ביותר לענות על הצרכים שלהם.

עיצוב מכוון משתמש חוסך כסף רב.

מציאת זמן לביצוע נכון של עיצוב מכוון משתמש זו משימה לא פשוטה. הבסיס בעבודה מכוונת משתמש דורשת התבוננות ומחשבה. אנשי טכנולוגיה רבים חשים שהזמן המוקדש לבחינת נושאי העיצוב והשימושיות הם בבחינת בזבוז זמן יקר. יתר על כן אם התהליך חושף ליקויים קיימים במוצר התחושה יכולה להיות כאילו נעים לאחור.

עיצוב מכוון משתמש דורש מאיתנו לשאול את המשתמשים מה הם לא אוהבים במוצר שלנו, ולרוב אנו לא אוהבים לשמוע ביקורת או שאנו מניחים שאנו יודעים מה המשתמשים עומדים לומר לנו. פתיחות למשוב משמעותה פתיחות לקבלת תלונות וביקורת. למרות שזו "ביקורת בונה" לרוב נעדיף להימנע ממצבים אלו ונעדיף להתקדם בפיתוח המוצר בתקווה שהבעיות יפתרו מעצמן.

בעידן הדיגיטלי אנו חיים בתחרות מתמדת לצבירת ידע בזמן מוגבל. טכנולוגיות דיגיטליות נוספות בקצב מסחרר. המציאות הדיגיטלית מצריכה למידה אין סופית, וככל שהטכנולוגיה הופכת מורכבת יותר כך נדרש לנו זמן רב יותר ללמוד אותה. עם כל המורכבות הזו מפתה מאד לצלול לטכנולוגיה ולאטום כל הסחת דעת חיצונית.

אנו צריכים לקבל את העובדה שזמן שמוקדש למשתמשים הוא חלק בלתי נפרד מתהליך הפיתוח. הוא חיוני כמו למידה של טכנולוגיה דיגיטלית כזו או אחרת. לעיתים קרובות נדמה שאנשי הטכנולוגיה מקדישים יותר זמן לבחירת הטכנולוגיה מאשר לאיך היא צריכה לתת מענה לצורך ולחוויית שהמוצר יספק. הנחת היסוד היא שהמוצר שיצרנו בעלת ערך מיסודו.

עיצוב מכוון משתמש מסייע להחזר השקעה מהיר וצמצום הפסדים עתידיים. תיקון פונקציונאליות במוצר, בעיות שימושיות, והדרכות חוזרות למשתמשים הם מהסיבות המובילות לחריגה תקציבית. יישום נכון של תהליך עיצוב מכוון משתמש יכול לסייע בצמצום דרמטי של הוצאות אלו.

לסיכום.

חוויית משתמש הוא אחד מהנושאים הרבים שעיצוב מכוון משתמש עוסק בהם. חוויית המשתמש עוסקת בחוויה הכוללת של המשתמש במוצר, הוא כולל את התגובה הרגשית והמוחשית של המשתמש למוצר. עיצוב מכוון משתמש אינו סובייקטיבי ולרוב מבוסס על מידע מחקרי שנועד לתמוך בהחלטות עיצוביות. עיצוב מכוון משתמש לא מסיח את דעתנו מביצוע העבודה, הוא משאיר אותנו ממוקדים בדבר הנכון. מענה לצרכי המשתמש וחוויית הלקוח תוך שימוש בטכנולוגיה הנכונה.

תגובות