×

לקוחות ועובדים הם אנושיים - 6 מאפיינים שלנו בעתות משבר:

blog
nl_shaniSabah.jpg
תאריך פרסום : 22/06/2020
מאת : שני סבח, מומחית בשיווק וחווית לקוח,


משבר הקורונה תפס את מרבית הארגונים לא מוכנים, עוד לפני שהספקנו להבין את העוצמה והמימדים, המשבר כבר הגיע גם אלינו ושינה את המציאות ברגע אחד. משיחות שלי עם נושאי תפקידים בכירים, אני שומעת הרבה השוואות של המשבר הנוכחי למשבר שהיה ב- 2008. ההשוואה הזו מהווה קייס סטאדי לעתות משבר ובוחן מציאות להתנהלות בארגון ומול הלקוחות.

חשוב שנזכור שבין אם מדובר בארגונים, עובדים, לקוחות או ספקים, כולנו אנושיים ומתמודדים עם השלכות המשבר גם היום. ארגונים צריכים לתת מקום לפן האנושי והבינאישי ולבנות קשרים רגשיים עמוקים יותר עם כל הגורמים שהם מנהלים איתם התקשרות מקצועית. באותה מידה, כדאי שנבין את הצרכים המהותיים של הלקוחות שלנו בזמנים אלו ונדע לייצר להם מסעות וחוויות לקוח בהתאם לכך.



בכדי לדעת להתמודד בעתות משבר, חשוב שנסתכל בשני אופנים: האחד, הסתכלות פנימה לעובדים ולהשפעה של המשבר עליהם והשני, הסתכלות החוצה ובחינת ההשלכות של המשבר על הלקוחות. ישנם 6 מאפיינים מרכזיים שמשותפים לעובדים וללקוחות בעתות משבר:
1. אינטואיטיביות: עובדים ולקוחות נוהגים להשתמש בחשיבה אינטואיטיבית על פני רציונאלית בתדירות גבוהה יותר במצבי חירום ואי וודאות. החשיבה הזו מעצימה את ההטיות וההתנהגויות שאנו מפתחים כדוגמת, סלידה מחוסר וודאות שלמעשה מובילה להתנהגויות קיצון שבאות לידי ביטוי ברכישה בלתי פרופורציונלית של נייר טואלט. ארגונים יכולים לרתום את העובדים שלהם ולצמצם מעט מחוסר הוודאות של הלקוחות בכך שידעו לתקשר להם כיצד הם מתמודדים עם המשבר. למשל, הרחבת המענה של שירות הלקוחות בזמני חירום, ביטול עמלות על רכישות של מוצרים מסוימים.

2. מיקוד עצמי: בעתות משבר לקוחות נוטים לראות את המציאות דרך החוויה האישית שלהם ולכן חשוב שארגונים יפגינו אמפתיה וחמלה, יתעניינו בשלומם ויציעו את עזרתם בזמנים קשים. מהלך זה יכול לחזק את הקשר והנאמנות של הלקוחות לארגון. לאמפתיה יש תפקיד חשוב גם בתקשורת של הארגון עם עובדיו וחשוב לאפשר להם מקום לבטא את הדרך שבה הם מתמודדים עם המשבר והשלכותיו במהלך ישיבות צוותיות או אישיות.

3. אמוציונליות: ארגונים צריכים לשים בחשיבות עליונה את ההבנה שלקוחות זוכרים את הרגשות שעולים אצלם כהמשך ישיר לחוויית הלקוח שקיבלו. בכדי לייצר ולעורר רגשות חיוביים, כדאי לשלב במסעות הלקוח הפתעות והנאות כדוגמת, הוספת שי מעבר לחבילה שהם הזמינו. מומלץ לאמץ גישה דומה גם עם העובדים ולדבוק בתקשורת חיובית ומכבדת.



4. מוטיבציה: לקוחות ועובדים שואפים לשמר את המוטיבציה שלהם שמשפיעה על תחושת המשמעות והמסוגלות העצמית אשר מתערערים בעתות משבר לאור ירידה בהכנסות ותחושת לחץ גוברת. לאור זאת, חשוב לייצר ללקוחות פתרונות חלופיים לבעיות שבהם נתקלו כדוגמת, קיצור זמני המתנה באמצעות שירותי צריכה עצמית דיגיטליים. באשר לעובדים, מומלץ לאפשר להם לקחת חלק במהלך התנדבותי מטעם הארגון, כדוגמת תרומת מוצרים ובכך להעצים את החוויה החיובית שלהם והתחושה שהם חלק ממערך שנרתם למען הזולת.

5. פן חברתי: לקוחות נמשכים יותר למותגים שמייצרים אצלם תחושה של קהילה ושייכות. בתקופת המשבר וגם בפוסט קורונה, אנחנו עדיין שומרים במידה מסוימת על ריחוק חברתי. כארגונים, כדאי לייצר פעילויות משותפות לעובדים ולקוחות שיאפשרו להם להתחבר. כשאנחנו באים לתכנן מסעות לקוח, נשים דגש על יצירה והובלת מסעות למותגים המבססים אצל הלקוחות מענה לצרכים הבסיסיים (כפי שאנו מכירים מהמודל של מאסלו).

6. תקווה: כשאנחנו אופטימיים, המוח שלנו מתפקד טוב יותר בקטגוריות שונות כדוגמת, אינטליגנציה, חוסן ויצירתיות להבדיל ממצב שבו אנו חשים ניטרליים או פסימיים. ארגונים יכולים לעזור ולסייע ללקוחות להתמודד עם ההשלכות של המשבר באמצעות שיתוף מקרים ודוגמאות חיוביות שחוו בתקופת הקורונה למרות הקושי. בנוסף, עליהם להשקיע את מרבית המאמצים ביצירת חוויות לקוח טובות הרבה יותר מבעבר. את הדוגמאות החיוביות חשוב לשקף גם לעובדים בכדי להפיח בהם תקווה ושמירה על המורל.

תגובות