×

CX הוא חלק בלתי נפרד מהשיווק החדש

blog
nl_shaniSabah.jpg
תאריך פרסום : 15/07/2020
מאת : שני סבח, מומחית בשיווק וחווית לקוח,

מחקר שנעשה בשנת 2019 ונסקר השנה על ידי Bruce Temkin מתייחס למצב הנוכחי של חווית הלקוח בארגונים ולצמיחתו של התחום. המחקר סקר 212 משתתפים שהינם בעלי תפקידים בעולמות חווית לקוח ברחבי העולם שעובדים בארגונים עם הכנסות של חצי מיליון דולר ומעלה.

המשתתפים במחקר ענו על מגוון שאלות בתחום הפעילות והמאמצים שנעשים בארגון שלהם בכל הנוגע לחוויית הלקוח. מספר נתונים מרכזיים ומעניינים שעלו מהמחקר:

המיקוד בחוויית לקוח עולה ומתגבר, 81% מהמשתתפים שעוסקים בתחום במסגרת התפקיד שלהם, העידו כי הם מתכננים להגדיל את המיקוד וההעמקה שלהם בעולמות חווית הלקוח בשנה הקרובה, קרי 2020. להבדיל, רק 4% מהמשתתפים צפו שתהיה ירידה מהעיסוק בתחום הזה. מדובר בנתונים שמייצגים תנופה משמעותית בתחום חווית לקוח.

תחום חווית לקוח מתממשק עם תחום חווית העובד, 72% מהמשתתפים העידו שהם מרגישים שחשוב לשפר את חווית העובד בזמן שעובדים על שיפור חווית הלקוח. מהנתון ניכר עד כמה חווית לקוח וחווית העובד קשורים זה בזה ושלמעשה חווית לקוח משמעותית יותר תצמח כשהעובד מחובר לעשייה ולמוצרים של הארגון.

מנהלי חווית לקוח מתברגים בתפקידים בכירים ומובילים את חווית הלקוח בארגון שלהם כחלק מהמערך השיווקי וחלקם אף מנהלים צוות שעוסק רק בתחום זה. ניתן לראות שהתחום של חווית לקוח הופך למבוסס וחיוני יותר בעתיד הקרוב. זאת להבדיל מהנחות של גורמים שונים במחלקות אחרות בארגון שנטו לחשוב שמדובר במגמה חולפת.

Image

האינטראקציות הפיזיות עם המוצר אינן מוחלפות במלואן על ידי ערוצים דיגיטליים.
המשתתפים במחקר דירגו 2 חוויות פיזיות כטובות יותר מחוויות דיגיטליות: 59% דירגו את האפשרות של שיחה עם סוכן על פני פנייה דיגיטלית ו- 41% מהמשתתפים דירגו את העדפתם להגיע פיזית לחנות ולקבל שירות על פני קבלת שירותים דיגיטליים.
חשוב שארגונים יבינו מה חשוב ללקוחות לקבל בחוויה הפיזית כדי שיוכלו לייצר חוויות לקוח דיגיטליות בעלות ערך דומה. מובן שאילו המחקר היה נערך כיום בתקופת הקורונה, הנתונים היו שונים בתכלית ומציגים העדפה לערוצי דיגיטל על פני ערוצים פיזיים.

מהם אתגרי חווית הלקוח בארגונים? הצורך לחבר כל הזמן את הפעולות שננקטות על ידי מנהלי חווית הלקוח לתוצאות העסקיות של הארגון וליעדים האישיים של ההנהלה הבכירה. קיימת חשיבות גם לבחינת הסביבה התחרותית והפעולות הננקטות ליצירת חווית לקוח חדשנית, משמעותית ופרסנולית יותר ללקוח.

תגובות