×

מעצבים את הארגון לקראת המחר – שינוי בלתי נמנע

blog
Amit-ProfilePic.jpg
תאריך פרסום : 11/03/2020
מאת : עמית קמה, בעלים, קמדיה דיגיטל בע"מ

"על מנת להצליח בתהליך האבולוציני הנוכחי עלינו לבצע שינוי ראדיקלי באגף מערכות המידע. עלינו לשים את המעצבים ומאפייני חויית המשתמש בחזית האגף, במרכז קבלת ההחלטות ולשתף פעולה בכל החלטה טכנולוגית שאנו מקבלים.”

את המשפט הנ"ל כתבתי לפני חמש שנים במאמר "יתרונותיהם של שגרירי הלקוח בחזית אגף מערכות המידע". אלו היו ראשית ימי הטרנספורמציה הדיגיטלית בארץ ותחילת זריחת תפיסת הלקוח במרכז (לפחות בשיח ובבאזז). ימים בהם המיקוד היה בטכנולוגיה, במובייל (Mobile First) וביעילות התפעולית של המוצרים הדיגיטליים החדשים שיצרנו.

באותם ימים המוצר הטכנולוגי היה המלך הבלתי מעורער של החדשנות הארגונית. התפיסה הרווחת אצל המפתחים, מנהלי המוצר ואנשי הטכנולוגיה הייתה שאם הלקוחות רוצים ליהנות מה"המצאה המדהימה שלנו" והיתרונות שלה הם צריכים להתאים את עצמם למוצר ולתהליכים החדשים שהוא יצר.

אלא שמאז התרחשו כמה שינויים משמעותיים. ראשית, ההתפתחות הטכנולוגית יצרה אינפלציה של יוזמות דיגיטליות ומוצרים חדשים. שנית, הדיגיטל על כל מרכיביו הפך (ועודנו הופך) לחלק אינטגרטיבי בחיים של כולנו, ולבסוף החברות הגדולות שמובילות את המגמה העולמית (אפל, פייסבוק, גוגל, מייקרוסופט, אמזון וכו') יצרו  מוצרים שהפכו את המשוואה ושמו את הלקוח בחזית כשהמוצר נועד לשרת את הלקוח ולא להיפך.
ועם עובדות קשה להתווכח, הלקוחות הצביעו ברגליים וזרמו בהמוניהם, החוויה שאותן חברות מספקות הפכה למוטיב המבדל, לסטאנדרט אליו צריך לשאוף, והשיח השתנה לעד. אבל זה לא היה פשוט...

חושבים כמו מעצבים : "יצירה שיוצרת חוויות ורגשות".

בעולם רציונאלי, אנליטי, קר ומחושב, בראשית שנות ה 2000, ימי הבועה הטכנולוגית, לימים דיגיטלית, הובילו יזמים טכנולוגיים שעיקר השאיפה שלהם הייתה שיפור הקוד והיעילות של המוצר שהם מפתחים. הימים הם ימי ראשית האינטרנט, ומאות אם לא אלפי מייזמים טכנולוגיים מצאו את דרכם למרכז הזירה הצרכנית. ולרובם מכנה משותף פתרונות נהדרים ולא תמיד שמישים (שלא לומר לבעיות שלא בטוח קיימות). אבל בתוך הרעש היו כמה חלוצים שהבינו את מה שהשאר לא הצליחו לראות. שהמיקוד היה במקום הלא נכון.
את הדוגמאות נתחיל עם הסרטון האייקוני של סטיב ג'ובס במענה לשאלה המתריסה של אחד מעובדי אפל. בתשובתו המופלאה שנראית לנו כיום כל כך ברורה : יש להתחיל "בחויית הלקוח וממנה לגזור לאחור את הטכנולוגיה" :

אבל סטיב לא היה הראשון לחבר את המוצר עם החוייה והלקוח. אחד האבות המייסדים של התחום הוא דון נורמן שכתב ב 1988 את הספר “The Design of everyday things” שלימים הפך לתנ"ך של כל מי שעוסק בתחום העיצוב.

נורמן מתאר בספרו את המורכבות שבתכנון ועיצוב מוצרים שמכוונים לפתור בעיות של אנשים תוך התייחסות לאופן שבו הם באמת חיים ופועלים ולא כפי שהיינו רוצים שהם יפעלו לאור המוצר שפיתחנו. בספר גם הוצגה לראשונה תפיסת המעויינים לחשיבה עיצובית כתהליך מחזורי בו אנו נדרשים לוודא שהפתרון שלנו אכן נותן מענה לבעיה איתה הלקוח שלנו מתמודד.



עשור לאחר מכן ב 1999 בחור צעיר עם תאגיד בינוני של 3000 עובדים מסביר למראיין שלו ששואל האם אמזון היא חברה אינטרטית או לא, למה זה בכלל לא חשוב, אלא שמה שבאמת חשוב זה המיקוד של החברה בחוויית לקוח אולטימטיבית מקצה לקצה, "זו כל המשמעות של Amazon.com".
ולמרות שיש דוגמאות נוספות רבות נסיים עם דויד קלי אחד השמות המזוהים ביותר עם תפיסת החשיבה העיצובית ("Design Thinking"). ולמרות שהם ( ב IDEO) לא המציאו את המושג הם תרמו רבות לאופן שבו הוא נתפס כיום בקונצנזוס ובמיינסטרים של עולם הייזמות, החדשנות והדיגיטל.


בשלב זה כבר ברור לכם שישנו קו מנחה, ברור ומשותף לכולם. מהיום הראשון בו הם הקימו את הארגון בראשו הם עומדים היה להם ברור היכן המיקוד צריך להיות. סטיב גובס עם אובססיה למוצרים איכותיים, אייקונים וחווייתיים שמשרתים בצורה אבסולוטית את החוויה של הלקוח. ג'ף בזוס עם מיקוד בלתי מתפשר בשירות וחוויית לקוח אולטימטיביים. ו IDEO שמאז הקמתה ב 1978 הובילה תפיסה חדשנית של פיתוח ועיצוב מכוון אנשים "Human Centered Design".

פריחה מאוחרת ובלתי נמנעת
אז מה קרה פתאום בשנים האחרונות שכולנו נדבקנו בחיידק החשיבה העיצובית. התשובה טמונה עמוק במסתורי ההשפעה של המהפכה הדיגיטלית על כולנו כלקוחות, כעובדים וכאנשים.

את השנים האחרונות מאפיינת הצפה רוחבית ומסיבית על החושים שלנו. האינטרנט שמספק אין סוף תוכן, הרשתות החברתיות שהפכו לכיכר העיר ומחקו כמעט לחלוטין את המרחק הפיזי שבינינו. המשחקים הדיגיטליים ששואבים את תשומת לבנו שלא לומר ממכרים, השווקים הדיגיטליים בהם אנו מוכרים ורוכשים כמעט כל דבר, הפרסומות שרודפות אחרינו לכל מקום בו אנו נמצאים, אך בעיקר העובדה שאנו לוקחים את כל העומס הקוגניטיבי הזה איתנו לכל מקום בכל זמן 24/7.

כך התחרות על תשומת הלב בפיד הפכה שדה קרב, מסך הבית הפך לנד"לן החשוב ביותר במכשיר הנייד. זמן השהייה בנכס הדיגיטלי הפך למדד המצביע על רמת הדבקות של הלקוח למותג, ואחוז ההמרות הופך למרכיב חשוב בהוכחת היכולת העסקית.

בתוך העומס האין סופי הזה והתחרות הגוברת, היכולת שלנו לעצב שירות או מוצר תוך מיקוד אמיתי בצרכים בחוויות, בזכרונות וברגשות של הלקוח. היא היכולת האמיתית שלנו לייצר יתרון וערך מבדל.
וזו כנראה הסיבה שחשיבה עיצובית הופכת לכל כך חיונית בלב הפעילות העסקית שלנו.

תגובות