×

5 מפתחות ליצירת חווית לקוח טובה

blog
nl_shaniSabah.jpg
תאריך פרסום : 29/06/2020
מאת : שני סבח, מומחית בשיווק וחווית לקוח,

חווית לקוח נתונה לשינוי בהתאם למציאות המשתנה שלנו. כיום, מדובר על "חוויות לקוח טובה" כשהיא יותר פרסונליות ביחס לזמן ולמקום שהלקוח בוחר, ומתיישבת בהלימה משותפת עם הצרכים שלו.
ארגונים רבים אינם מבינים את טיב הקשר שבין חווית לקוח טובה לבין תוצאות עסקיות. עליהם לזהות את ההשפעה של חווית הלקוח על התזרים הכלכלי ולהבין מהם הצעדים שמייצרים חווית לקוח טובה שכדאי לשמר ומהם הצעדים שכדאי לעדכן ולשפר.

ישנם 5 מפתחות ליצירת חווית לקוח טובה שעדיין רלוונטיות וכדאי להכיר:

1. התחילו בלהכיר את הלקוחות לעומק:
למנהלים בארגונים קל לומר שחווית הלקוח חשובה. עם זאת, הם לא תמיד מקדישים את הזמן והאנרגיה הנדרשים ליצירת מסעות לקוח אפקטיביים. בכדי לייצר תובנות משמעותיות שיאפשרו לארגונים להכיר לעומק את הלקוחות שלהם, עליהם לפתח תוכנית המתייחסת ל- VOC (voice of customer) ומבוססת על התבוננות והקשבה ללקוח לפני שנוקטים בפעולה ומתכננים חוויות לקוח. לארגונים ישנן שיטות שונות להיות קשובים לצרכים ולרגשות של הלקוח כדוגמת סקרי שביעות רצון, ניתוח דאטה ממרכזי שירות ותמיכה, איסוף נתונים מנקודות ממשק מרכזיות עם הלקוח ועוד. כשמחליטים על אסטרטגיית פעולה, כדאי להתייחס לארבעה שלבים מנחים: הקשבה ללקוח, מתן פרשנות לפידבק שלו, גיבוש תובנה והחלטה על דרך פעולה מתוך מטרה לייצר חוויית לקוח טובה.

2. הישמרו מלהיות מוסחים מדי מהמדיה החברתית:
פלטפורמות חברתיות כמו טוויטר, פייסבוק ומדיות נוספות, עשויות להראות מאוד אטרקטיביות אך חשוב שאלו לא יסיחו את דעתם של מנהלים וארגונים, מערוצים נוספים שמאפשרים לתת משוב ללקוחות. למשל, מסקנות שעולות מסקרי לקוחות שבוצעו, ניתוח שיחות נכנסות של לקוחות למוקד טלפוני ועוד, עשויים לספק תובנות עשירות ביחס לצרכים של הלקוח. על כן, כדאי ללמוד ממשובים ותגובות של לקוחות במדיה החברתית אך לא להסתמך עליה יתר על המידה.

Image


3. התמקדו במה שחשוב ללקוח:
אם נסתכל מנקודת המבט של מה שחשוב ללקוח כצרכן, נראה שלצרכנים חשוב יותר שירות לקוחות טוב שהם מקבלים לעומת הוזלה במחיר. ניתן ללמוד רבות ממסעות לקוח שבהן יש לנותני השירות במוקד אינטראקציה עם הלקוח. נקודות הממשק עם הלקוח מהוות מעין "רגעי אמת" קריטיים המניעות את הנאמנות של הלקוח ויקבעו האם החוויה שלו הייתה חיובית או לא. לארגונים העוסקים במתן שירותים, מומלץ לשים דגש על איכות וחווית השירות ללקוח שמהווים נכס אסטרטגי חשוב.

4. חדדו את הערך של המותג שלכם:
למותגים יש ערך נתפש משמעותי עבור הלקוח וחשוב שנזכור שהם הרבה מעבר לשילוב מסרים שיווקיים מעוצבים בפלטות צבעים, סמלי לוגו וסיסמאות קליטות. המותג למעשה מהווה את מקור החיבור הראשוני והמרכזי בין הארגון ללקוחות. במציאות המשובשת של הפוסט קורונה, ארגונים נדרשים להשקיע הרבה יותר מאמצים בהבטחת הערך של המותג שלהם לטווח הרחוק ובמקביל להתאים אותו לצרכי הלקוח. ככל שהערכים שהמותג מייצג "יקלעו" להעדפות האישיות של הלקוח, כך ניתן יהיה לייצר חוויות לקוח ממוקדות ואפקטיביות.

5. השקיעו בחוויית העובד בארגון שלכם:
לעובדים בארגון יש חלק מהותי ואפילו קריטי בכל מאמץ שנעשה לייצר חווית לקוח טובה. רתימת העובדים לערך שהמותג מייצר הינה בעלת חשיבות עליונה היות ובמידה ואינם מחוברים אליו, תחושותיהם יחלחלו לחוויית הלקוח ולמעשה יגרמו למותג לאבד מהערך והייעוד שלו. במצבים כאלו, ארגונים יצטרכו להגדיר מחדש את המותג שלהם ולהטמיע היטב את הערך שלו בליבם ומוחם של כל העובדים. אחת מהדרכים שארגונים יכולים ליישם בכדי לרתום את עובדיהם לתהליך היא באמצעות שיתופיות. ארגונים שישכילו לשתף את העובדים במאמצי הארגון ויאפשרו להם מקום לביטוי, ירוויחו עובדים שירתמו ויזדהו עם הערכים והמוצרים שלו. בהתאם לכך, חווית לקוח טובה היא נגזרת של חווית עובד חיובית. עובדים שרואים את עצמם כשותפים בעשייה הארגונית, ישקיעו הרבה יותר בחוויה שהם ייצרו ללקוח.

תגובות