בתקופה האחרונה אני שומעת הרבה שיח סביב רגשות בעבודה בשני היבטים מרכזיים: לקוחות וארגונים ממוקדי שירות. למעשה, הקורונה רק העצימה את העיסוק בפן הרגשי.

כשמדובר על לקוחות, ההתייחסות היא לשינוי ביחסי הכוחות של הארגון עם הלקוח הסופי שלמעשה פועל ומונע מתוך צרכים ורגשות אישיים שלפיהם הוא מבצע את הבחירות שלו.

כשמדובר על ארגונים ממוקדי שירות, המידה שבה יתנו מקום לפן הרגשי של הלקוח בכל נקודות הממשק עימו, תשפיע על החוויה שנוצרת אצלו לשלילה או לחיוב.

בכדי שהחוויות הללו יצרבו בתודעת הלקוח כחיוביות, ארגונים נדרשים לעבוד הרבה יותר קשה על יצירת חוויות לקוח ש"יגעו" ברגשות שלו וייצרו הנעה לפעולה. מדובר באתגר משמעותי לארגונים, היות וללקוחות יש ציפייה לקבל מענה מהיר ואפקטיבי ממוצר או שירות שהם רוכשים. למשל, בתקופת הקורונה, כולנו עברנו לצרוך שירותים דיגיטליים מרשתות מזון, צריכה, כבלים וכדומה. במקרים רבים, לקוחות חוו זמני המתנה ארוכים, דיסאינפורמציה וחוסרים של מלאי שלא הובילו אותם לחוויה נעימה או חיובית.

החוויה הרגשית אינה בלעדית רק ללקוחות אלא גם לנותני שירות כדוגמת רופאים ואחיות שבלטו בהיותם נותני שירות קריטיים בתקופת הקורונה. עובדי הרפואה נדרשו לווסת את הרגשות שלהם מול הלקוחות, קרי המטופלים, ולהתאים את עצמם למצבם הרגשי. למעשה, נדרש מהם לייצר חוויות מטופל הנשענות על הפן הרגשי בתקופת אי וודאות משמעותית ולהפגין אמפתיה והזדהות עם המטופלים שלהם.



האתגר ביכולת של עובדי הרפואה גדל אף יותר כאשר הטכנולוגיה נכנסה לתמונה והפכה את חוויית המטופל ליותר "טכנולוגית". בקורונה תוקשרו מקרים רבים שבהם מטופלים שנבדקו וזוהו כחולים מאומתים, טופלו בצורה חדשנית באמצעות רובוטים. החולים, נבדקו במדדים שונים על ידי הרובוטים בתיווך של הרופאים שניצחו על האירוע מהמצלמה שבחדר הסמוך בכדי להימנע מהדבקה המונית.

גם במקרה זה, הרופאים, כנותני שירות, נדרשו לייצר איזון בין הפן הרגשי שנדרשו להפגין מול הלקוח כמטופל לבין הצורך שלהם לתקשר עם רובוטים מתקדמים שאינם מצריכים יחס מיוחד להבדיל מאנשים.
ישנם מודלים רבים שמתייחסים להתנהגויות בעבודה ולמידת הרגשות שנדרשים מהעובד להפגין בסביבת עבודה רצופת אירועים. בהתאם לכך, התפתח המונח Emotional labor שלפיו הרגשות שנחווה בעבודה, יובילו אותנו להתנהגויות שיפוטיות מבוססות רגש.

המונח הזה מתחבר לכל הארגונים הממוקדים במתן שירות בסקטורים השונים ומתייחס בעיקר לנושאי תפקידים הנדרשים להפגין יחס רגשי במסגרת התפקיד שלהם כדוגמת: פסיכולוגים, אנשי חינוך, דיילים, מוקדנים, אנשי רפואה ועוד.

נושאי התפקידים הללו נדרשים לנהל את הרגשות שלהם בתגובה לרגשותיהם של הלקוחות. בעידן המורכב שבו אנו חיים, המקום הרגשי של הלקוח מקבל הרבה יותר דגש מבעבר. הלקוח מצפה שיבינו אותו, יתחשבו ויזדהו איתו בכל רגע נתון ובהתאם, נותני השירות צריכים לנהל את הרגשות האישיים שלהם בצורה מאוזנת גם כשאינם מתממשקים עם אלו של הלקוח.