פורטל לקוחות מתייחס לפלטפורמה או אתר אינטרנט המאפשרים לארגונים ליצור אינטראקציה, לשתף פעולה ולבצע עסקאות עם לקוחות עסקיים, שותפים או ספקים שלהם דרך האינטרנט. הפורטל משמש כמוקד מרכזי דרכו הלקוחות יכולים לקבל גישה למגוון שירותים ולמידע הנחוץ להם על בסיס הקשרים העסקיים הספציפיים שלהם.

כיום, ארגונים רבים ממגוון מודלים עסקיים עושים שימוש בפורטלי לקוחות – ניתן למצוא פורטלים אלו בשימוש בארגוני B2C, D2C וכמובן גם B2B. בהקשר לארגוני B2B, פורטלי הלקוחות מייצרים ערך רב בשל המאפיינים הייחודים של ארגונים אלה ושל לקוחותיהם ובשל הפעילות העסקית המאפיינת אותם. במאמר זה נתמקד בארגוני B2B ובאופן שבו פורטלי לקוחות תומכים בפעילות העסקית של ארגונים אלו ולקוחותיהם. 

כפי שתיארנו קודם, פורטל לקוחות הוא כלי לקיום אינטראקציה עם הלקוח, וככזה הוא מהווה חלק חשוב בחווית הלקוח שהארגון מספק. למעשה, לפי GITNUX מדובר בכלי כה חיוני כך ש88% מלקוחות המשתייכים לסקטור הB2B העידו כי הם מעדיפים לעשות שימוש בפורטלי לקוחות שמאפשרים להם לבצע פעולות בשירות עצמי.

אז מדוע מדובר בכלי כל כך חיוני ומה היתרונות שהוא מספק לארגוני B2B וללקוחותיהם? המשיכו לקרוא.

העצמת חווית הלקוח ותהליך הרכישה

בעוד בתעשיית ה B2C רכישת הלקוחות היא בדר"כ מזדמנת ומהירה, בעולמות הB2B תהליך הרכישה מורכב הרבה יותר. קודם כל, מדובר בתהליך שקול ומחושב בו ערך ההזמנה הממוצע פר עסקה גבוה הרבה יותר ובדר"כ מתאפיין במחירון ייעודי ללקוח.

דווקא בגלל שמדובר במערכת יחסים מתמשכת, קיימת חשיבות רבה יותר לחווית הלקוח שהארגון מספק ולתהליך המתנהל סביב ביצוע ההזמנה אשר צריכים להיות בעלי נוחות ויעילות מקסימלית.

פורטלי לקוחות B2B מאפשרים לארגונים להתנהל מול לקוחות הקצה בהתאם למבנה החוזה שלהם, מחירים ייעודיים שסוכמו והצעות מותאמות אישית על בסיס היסטוריית הרכישה.

מעבר לכך, פורטל לקוחות B2B מאפשר ללקוחות לנהל את חשבונותיהם באופן עצמאי בפשטות - הם יכולים לעקוב אחר מצב ההזמנה, לבדוק חשבוניות, לבצע תשלומים ולבדוק את החוזה הקיים שלהם בכל רגע ורגע.

ולסיכום, הם לחלוטין מאפשרים יצירת תהליך נוח ויעיל ומשפרים רבות את חווית הלקוחות.

תובנות מונעות נתונים לארגון וללקוחות הקצה

פורטלי הלקוחות מאפשרים למשתמשי הקצה לעקב אחר נתונים חשובים כגון זמני אספקה למימוש ההזמנה, היסטוריית הזמנות ונפח הזמנות שביצעו ברבעון. הפורטל מאפשר ללקוחות להפיק בקלות דוחות מותאמים אישית על בסיס פרמטרים ומסננים שונים ולקבל תובנות חשובות שיתמכו בפעילות העסקית שלהם.

אבל מלבד הנתונים החשובים שהפורטלים מייצרים ללקוחות הקצה, גם הארגון שמספק את השירות מקבל נתונים בעלי ערך על בסיס היסטוריית הרכישות של הלקוחות. בעזרת איסוף המידע הייחודי והמאפיינים של כל לקוח יכול הארגון להסיק תובנות חשוב אודות העדפות הלקוח, צרכים או נקודות כאב ומגמות מסוימות.

אלה יכולים לאפשר לארגון לקבל החלטות מבוססות נתונים ולהחליט על אסטרטגיות שיווקיות בהתאם, כמו גם על החלטות עסקיות הנוגעות להמשך ההתנהלות מול הלקוח (לדוג' עדכון מחירונים ייעודיים, מתן הטבות ללקוחות נאמנים שרוכשים בתדירות גבוהה וכו').

הגברת היעילות וחיסכון בזמן ובעלויות

שימוש בפורטל לקוחות B2B יכול להביא לחיסכון משמעותי בעלויות לארגונים נותני השירות ולהגברת היעילות הארגונית.

ראשית, הפורטלים שמאפשרים ללקוחות הקצה לבצע פעולות רבות בשירות עצמי, מפחיתים משמעותית את היקף הפניות לאנשי שירות ובקשות התמיכה. הלקוחות יכולים למצוא תשובות לשאלות נפוצות ולבצע בקלות פעולות ללא צורך בתמיכת נציג. בנוסף, הפורטל מסייע בייעול תהליכים אדמיניסטרטיביים כגון ניהול הזמנות ועיבוד חשבוניות ללקוחות.

מעבר לעובדה שהנגשת הפעולות הללו מפחיתה את הצורך בתמיכה נרחבת במוקדי השירות וחוסכת לארגונים זמן וכסף, היא גם מייעלת את התהליך עבור לקוחות הקצה בצורה משמעותית  - העובדה שהם יכולים לקבל תמחור מותאם אישית, לצפות בקטלוגים מותאמים אישית והשלים הזמנות באופן עצמאי ללא תלות בנציג משפרת משמעותית את תהליך הרכש של החברה.

הגברת מעורבות הלקוחות

כמו בעולמות B2C, גם בעולמות הB2B הגברת מעורבות הלקוחות היא אחת המשימות החשובות של ארגונים אשר רוצים לחזק את נאמנות הלקוחות שלהם ולשמור עליה לטווח הארוך. ודווקא על בסיס העובדה שהעסקאות של לקוחות B2B גדולות הרבה יותר, נאמנות הלקוח היא אפילו יותר קריטית.

איך פורטלי לקוחות B2B נכנסים לתמונה? ראשית, הם מאפשרים לייצר עולמות תוכן וידע פר לקוח, בהתאם לתעשייה אליה משתייך ולפעילותו העסקית. בעוד שפורטלי B2C מכילים מרכיב של שירות ומכירה בלבד, פורטלי B2B  מאפשרים לספק ללקוח ערך מוסף ומשמעותי.

בעזרת שיקוף מידע חשוב, חומרים ותובנות מהתעשייה הספציפית, מערכת הדרכה וניהול ידע או גישה בלעדית לתוכן רלוונטי הפורטל מסייע בהגברת מעורבות הלקוח ובשיפור חווית הלקוח כולה.

בנוסף, היכולת לניהול החשבון בצורה עצמאית על ידי ניהול מלאי והזמנות, צפייה בפרטי חשבון, בדיקת סטטוס הזמנות, צפייה בהזמנות קודמות ועוד, מעצימים רבות את לקוחות הקצה ומציעים להם נוחות וגמישות שמגבירות את הפעילות והמעורבות שלהם למול הארגון.

הגדלת מחזורי המכירות
 
פורטלי לקוחות B2B כה נוחים, נגישים ומספקים ערך מוסף ללקוח כך שהם עשויים להוביל לקוחות לבצע הזמנות שוב ושוב ובכך להגדיל את מחזורי המכירות של הארגון. הפורטלים נגישים 24/7, ומאפשרים ללקוחות לעיין במוצרים, לבצע הזמנות ולגשת למידע בכל רגע.

כשאנו מדברים על לקוחות הקצה המשתמשים בפורטל, חשוב לזכור שככל שהעסק אותו הם מייצגים גדל, כך גדל גם נפח העסקאות והצורך בביצוע הזמנות. הנוחות שמאפיינת את תהליך הרכישה בפורטלי B2B ע"י שלל המאפיינים שהצגנו מאפשרת ללקוחות אלה לבצע יותר הזמנות בפחות זמן וללא צורך בתמיכת נציג ובכך תומכת בצמיחה העסקית העתידית ומקלה על הפעילות סביבה.

פורטלי לקוחות B2B מגבירים באופן משמעותי את שביעות רצון הלקוחות בזכות מתן השקיפות, החוויה האישית, הנגישות ופשטות השימוש ומסייעים בשמירה על לקוחות הקצה ובהגדלת מחזורי המכירה שלהם.

לסיכום,

פורטלי לקוחות B2B מהווים פתרון מסחר אלקטרוני חשוב שמביא תועלת הדדית ללקוחות ולארגונים. הם משפרים את מעורבות הלקוחות ואת יעילות השירות, חוסכים משאבים וכסף ומעצימים את תהליך הרכישה של לקוחות הקצה.  

לאור המורכבות המאפיינת את תהליך הרכישה של עסקי B2B והחשיבות המוגברת לטפח מולם קשרים ארוכי טווח, פורטלי לקוחות ייעודיים לפלח זה הם כלי בעל חשיבות מכרעת.

ב K-Vision פלטפורמה לניהול חוויות דיגיטליות מבית kamedia קיימת מערכת לניהול פורטלי לקוחות ייחודית לארגוני B2B שתאפשר לכם לרכז את כל נתוני הלקוחות שלכם במקום אחד, לספק ללקוחות הקצה חוויה מותאמת אישית ולהעצים את תהליכי הרכישה של לקוחות הקצה שלכם. למידע נוסף אודות פורטל ניהול הלקוחות מבית kamedia לחצו כאן.