יחסינו עם השנה שעברה מורכבים. מצד אחד, 2020 הייתה שנה מאוד מאתגרת בריאותית וכלכלית, ומצד שני הזניקה את הצורך בדיגיטל, ומתוך כך את ההכרה של בעלי עסקים רבים בטרנספורמציה שהארגון שלהם צריך לעבור בכדי להדביק את התחרות העולמית (ועכשיו גם המקומית).
הרוב גילו כפי שחווינו כולנו כצרכנים בימי פסטיבל המכירות של נובמבר, שכניסה לדיגיטל או טרנספורמציה דיגיטלית כפי שאנו אוהבים לכנות את התהליך, זו משימה לא פשוטה.

מי שלקח את התהליך ברצינות למד על בשרו שהוא חייב להסדיר את תהליכי הליבה בכדי לתת מענה ראוי, שקוף וחווייתי בערוצים הדיגיטליים. מי שניסה "לעגל פינות" חטף אש צולבת ברשתות החברתיות על רמת השירות, המענה והפער בין ההבטחה למימוש.

אולי עכשיו כשארגונים רבים כל כך טעמו לראשונה את המשמעות האמיתית של הדיגיטל, הם יכולים להבין למה כבר כמעט עשור כל מי שעוסק בתחום טוען, ובצדק, שדיגיטל זה מסע ארוך ומפרך של טרנספורמציה, הכוללת עשרות רבות של שינויים קטנים ובינוניים בטכנולוגיה, בתהליכים, בתפיסת הלקוח ובעיקר בתרבות הארגונית.

אז עכשיו כנפרדים מ-2020 אין טעם להביט לאחור, וזה זמן מצויין לעצור רגע ולבחון מהן המגמות המרכזיות שישפיעו על הארגון הדיגיטלי בשנים הקרובות.

הזינוקים המטאורים של 2020.

כאמור, המגפה העולמית האיצה כמה מגמות שכל המומחים טוענים שכבר לא ניתן יהיה לעצור. הנה כמה מהבולטות מבניהן:

קניה מרוחקת - Contactless delivery and shipping

ללא ספק אחת משתי המגמות המרכזיות של 2020 הייתה הרכישה מרחוק. והכוונה שלי הרבה יותר רחבה מתפיסת המדף הדיגיטלי או האיקומרס. המגמה אינה חדשה (למזלנו הצרכנים ולמזלם של עסקים רבים) והיא מתפתחת כבר מספר שנים. אך הריחוק הפיזי בעולם, וסגירת מרכזי הקניות והמסעדות הזניקו את המגמה.

חברות רבות היו מוכנות כבר עם מודלים עסקיים להזמנה של מוצרי צריכה עד הבית, והקמעונאים הגדולים התאימו את עצמם מהר מאד למודל החדש. מסעדנים עברו למודל של משלוחים באמצעות כר פורה של טכנולוגיות כמו Wolt , Uber eat, תן ביס ואחרים שצצו כמו פטריות עם הגשם.

המודל הציב בפני כולם הלכה למעשה את הסוגיה שרבים העוסקים בתחום הדיגיטל וחווית הלקוח עוסקים בה כבר מספר שנים, של מי הלקוח? (או יותר נכון, מי מחזיק בפרטים של הלקוח ויכול לייצר איתו שיח ונאמנות).
כמובן שכל תחום האי-קומרס פרץ גם לארגונים הקטנים, וסוגיית השירות והשילוח ל Last Mile הפכה לנושא המדובר ביותר בעונת הקניות האחרונה.



בשנים הקרובות נראה התפתחות מסיבית של הפצה באמצעות שליחים רובוטים באוויר ועל הקרקע (Drones).
הטכנולוגיה כבר קיימת עם רובוטים כדוגמת Nuro או StarShip לצד שירותי Drone כשירות. בתחום נעשו כבר לא מעט ניסויי שטח ועכשיו ממתינים לרגולטורים להדביק את הפער.

חווית למידה מרחוק לכולם - Remote Learning Experience

באופן טבעי בחוויה של כולנו כהורים וכאזרחים, כשמדובר על למידה כמובן שכולנו חושבים על הלמידה מרחוק של הילדים שלנו. ואין ספק לפחות במדינת ישראל, כשמדובר על מסע ארוך של טרנספורמציה דיגיטלית, תחום הלמידה הציג באופן מובהק למה מעבר מעולם ישן לחדש לא יכול להתבצע עם אותן תפיסות תהליכי עבודה ישנים.
אבל למידה מתבצעת גם בכל הרבדים הארגוניים. החל מהכשרה של עובדים בתוך הארגון, הכשרה של שותפים עסקיים (ספקים, מפיצים, טכנאי שטח), ועד להכשרה של לקוחות חדשים בשימוש במוצרים מורכבים (בעיקר מבוססי טכנולוגי אך לא רק).

הריחוק החברתי וצמצום המפגשים עם הלקוחות המקומיים ובטח הבין לאומיים, אילץ ארגונים רבים להשקיע משאבים רבים בשנה החולפת בהעברת כל נכסי הידע וההדרכה שלהם לפורמט דיגיטלי. זו משימה מורכבת של העברת החומר היושב בראשם של מדריכים רבים לערוץ חדש, תוך יצירה של חוויה אחרת וביסוס למידה שונה מזה שהורגלנו אליו תוך שימוש בערוצים דיגיטליים (לרבות מובייל).

המעבר ללמידה דיגיטלית בארגון כאן להישאר. הוא כנראה יהפוך לחלק מלמידה משולבת פיזי ודיגיטלי בעתיד, אבל אין ספק שאת השינוי בהרגל, הנוחות והנכסים אנו ננצל גם בעתיד כחלק מהאסטרטגיה הדיגיטלית של הארגון.

עבודה מרוחקת - Remote Working

טרנד העבודה מרחוק הוא למעשה אוסף של טרנדים רבים שהפכו לחלק מהפעילות הארגונית בשנה החולפת, ולמרות החזרה המדורגת לשגרה חלקם הגדול כבר הפך לחלק אינטגרלי מהפעילות הארגונית. בראש ובראשונה טרנד הפגישות ועבודת הצוות המרוחקת (מהבית).

ZOOM היו שם ראשונים, מוכנים עם המודל הפיננסי הגמיש למנף את המגמה. ומיד בעקבותיהם נכנסו כלים וארגונים רבים עם טכנולוגיות משלהם לרבות Webex ,Microsoft Teams ואחרים כמו 8x8, RingCentral, Pexip, Poly. – גם במקרה זה חוסר המוכנות הארגונית צפה על פני השטח, אבל חוסר הברירה אילץ את כולם מהר מאד להסתגל למצב החדש.



בצד הניהולי עלו ועדיין עולות שאלות רבות הכוללות בין היתר את סוגיית המדידה של העובדים במודל החדש, שימור התרבות הארגונית, יעילות העבודה, עבודה גמישה ועוד. בצד הטכנולוגי, הוגבר קצב האימוץ של טכנולוגיות ענן כמענה לעבודה המבוזרת ובארגונים רבים נראה שהמודל החדש עובד לא רע, כך שבעולם לבטח וגם בישראל נראה עוד ועוד ארגונים השומרים על מודל זה גם בעתיד, ומאיצים את המעבר לעבודה בענן (היברידי, פרטי או מלא).

אאוטלטים לעבודה מרוחקת - Work from Home Outlasts

בכדי לתמוך בעבודה המרוחקת ארגונים רבים רכשו לעובדים שלהם ציוד מתאים לעבודה מהבית, ציוד שזכה לכינוי WFH (Work From Home) Device. ציוד זה צפוי להישאר ברשות העובדים לפחות לשלוש השנים הקרובות. בנוסף, כחלק מהשפעות הקורונה בשנה האחרונה אנו עדים להגירה של תושבים מהערים הגדולות ליישובים הקטנים והיותר מרוחקים.
שתי מגמות אלו צפוייות לייצר במקומות רבים בעולם מרכזי עבודה מרוחקים (Work from Home Outlasts), אשר יתמכו בעובדים שונים שצריכים סביבת עבודה נוחה מחוץ לבית אך שאינה דורשת מהם להגיע למשרד.




התשתית לכך קיימת חלקית עם הופעת מאות מתחמי עובדה משותפים בשנים האחרונות, אך אלו יאלצו להתאים את המודל הפיננסי שלהם בכדי לתמוך בעבודה חלקית של עובדים שאינם עסקים קטנים או סטארטאפים.

דאטה בכל מקום - Data Ubiquity & Democratization

לצד מלכת הטרנספורמציה הדיגיטלית - חווית הלקוח ניצב בגאון המלך הבלתי מעורער של הדיגיטל – הדאטה והאנליטיקה. הכניסה המסיבית של ארגונים לדיגיטל בשנה האחרונה ממשיכה את מגמת ההתרחבות או (Ubiquity - הִמָצְאוּת בְּכָל מָקוֹם) של הנתונים.

השיח הער בשנים האחרונות מביא יותר ויותר ארגונים לאמץ תפיסה של הפעלה ארגונית ותרבות של חשיבה מתוך נתונים מבוססים, לקבלת החלטות אבל גם (אם לא בעיקר) בכדי לשרת ולהציע חוויה טובה יותר ללקוחות שלהם.

כניסה של כלים חדשים כמו Power BI הופכים את השימוש והניתוח של הנתונים לנפוץ יותר, ומציפים את הדיון מי רשאי ויכול לגשת לנתונים בכדי לנתח אותם כקונפליקט בין האמת האחת הארגונית שמנוהלת באמצעות יחידת ה Data Science & Analytics, לטובת כל היחידות הארגוניות אל מול הדמוקרטיזציה של הדאטה והפיכת המנהלים והעובדים למיומנים יותר באיסוף וניתוח של נתונים, ומתוך כך עצמאיים ביכולת לקבל החלטות חכמות יותר.